Ile razy widziałeś sytuację, gdy naobiecywane masz złote góry, a po zakupie okazuje się, że firma działa zgodnie z zasadą „gwarancja do bramy i się nie znamy”? Wszyscy chcą sprzedawać więcej i więcej, ale zapominają o tym, że to właśnie profesjonalna obsługa klienta jest tym, co najskuteczniej podnosi nasza sprzedaż. W myśl zasady, że pierwszej sprzedaży dokonuje sprzedawca, a kolejnych serwis, dziś skupimy się na tym, jaka powinna być obsługa, aby klienci chętnie do nas wracali.
Jak myślisz, dlaczego wybierając się do restauracji, udajesz się przeważnie do ulubionego miejsca i dlaczego jest ono ulubione? Podobnie ma się kwestia z noclegiem- również wybieramy ulubione miejsce. W naszej opinii chodzimy tam z dwóch powodów: pierwszy to powtarzalność- co rozumiemy w taki sposób, że wiesz, czego możesz się po danym miejscu spodziewać. Drugim powodem, który powiązany jest z wcześniejszym to przewidywalność, czyli wiesz, na co możesz liczyć jeśli chodzi o jakość, poziom obsługi, zaangażowanie, atrakcje itd. Te dwa kluczowe elementy sprawiają, że na myśl o konkretnych produktach/ usługach decydujesz się na konkretny zakup. Tym właśnie jest profesjonalna obsługa klienta, która sprawia, że chce się do niej wracać, a co za tym idzie, podnosi naszą sprzedaż.
Profesjonalna obsługa klienta- schemat 6S
Zapewne każdy z nas zna sytuację, gdzie dana fryzjerka, kosmetyczka, czy inny usługobiorca ma kalendarz wypchany po brzegi pracą, a terminy najbliższe ma za kilka miesięcy. Można powiedzieć, że są to marki same w sobie i prawdopodobnie jeśli uda utrzymać im się jakość świadczonych usług, nigdy nie zabraknie im klientów. Skupmy się teraz na modelu autorstwa naszego szefa, który praktykujemy w naszej firmie, czyli modelu 6S.
Profesjonalna obsługa powinna być:
- Szybka,
- Sprawna,
- Satysfakcjonująca
- Samodzielna
- Skrupulatna
- Sympatyczna
Szybka
Żyjemy w czasach, gdy wszyscy chcą wszystko szybko. Czekanie dniami na odpowiedź nie jest akceptowalne przez klientów. W czasach, gdy klient ma szeroki dostęp do wiedzy i informacji, musisz być szybszy od swojej konkurencji- często może to być Twoją przewagą. Jeśli średni czas odpowiedzi do klienta będzie wynosić zbyt długo może powodować to niezadowolenie klientów, co skutkować może rezygnacją z Twoich usług.
Sprawna
Za szybkością idzie sprawność. Procesy powinny toczyć się sprawnie w oczach klienta. Na każdym etapie warto dawać klientowi jasno do zrozumienia, co zadzieje się dalej. Działaj sprawnie i informuj klienta na każdym etapie, co się dzieje i czego może się spodziewać.
Satysfakcjonująca
Choć często ciężko mówić o satysfakcji, to klient powinien ją odczuwać po kontakcie z nami. Zadbaj o to, żeby sprawa była załatwiona w sposób satysfakcjonujący obie strony. Możesz posłużyć się w tym celu pytaniem, czy takie rozwiązanie Panią/ Pana satysfakcjonuje?
Samodzielna
Nasza kochana spychologia. W miarę możliwości sprawy załatwiaj samemu. Na tym polega profesjonalna obsługa klienta. W ramach swoich kompetencji zawsze staraj się sprawę załatwiać samodzielnie- nikt nie lubi być odsyłany do „Pani Basi z 6 piętra”.
Skrupulatna
Skrupulatnie zbieraj informację, nie pomijaj istotnych faktów i przenoś je do systemu. W przyszłości może pojawić się podobna sytuacja i wtedy będziesz już dysponować częścią informacji, bez konieczności przepytywania klienta po raz kolejny.
Sympatyczna
Wszyscy lubimy ludzi sympatycznych. Znasz słynną firmę Zappos? Jedną z ich domen była zasada „baw się i bądź trochę dziwny”. To oni wyznaczali trendy w obsłudze klienta, a ich klienci uwielbiali ich. Tutaj znajdziesz 10 zasad obsługi klienta wg,. Zappos- link.
Obsługuj klienta tak, jak sam chcesz być obsługiwany
To nasze 6 filarów, którymi charakteryzuje się profesjonalna obsługa klienta. Oczywiście większość z nich zależy od tego, z jakimi klientami pracujesz i jaki masz zasób wewnątrz organizacji do dyspozycji. Czasem dobrym rozwiązaniem może być outsourcing obsługi klienta, który możesz zlecić nam. O tym, czym jest outsourcing i jak działa, pisaliśmy tutaj.
Jaka jeszcze waszym zdaniem jest profesjonalna obsługa klienta?
Do zobaczenia!